• Pamélie Martineau

Le service client, la clé!

Je te dis ça et je pense pas que tu es étonné (... j'espère!).


Cependant, je crois qu'on sous-estime malheureusement toujours le service client en lancement d'entreprise en ligne alors que ça devrait être la BASE.


C'est simple, avec des produits semblables, pourquoi les gens préfèrent-ils se déplacer dans TON magasin au lieu d'acheter dans le confort de leur salon? Deux réponses possibles (je sais, je sais tu me vois venir)...

1. Pour pouvoir toucher leurs futurs achats

2. Le service!!!


Mais comment avoir un service client en ligne qui déguidine? C'est ça la vraie question!


C'est pourtant si simple... traites tes clients comme tu désire être traité avec 10% de plus! Oui, oui, le 10% de plus est ce qui va créer le WOW chez ta clientèle, qui la rendra fidèle et qui créera des ambassadeurs totalement gratuit pour TON entreprise. Le pire dans tout ça...? C'est que c'est suuuuuper simple à faire!



Voici quelques exemples que tu peux appliquer pour commencer LÀ, LÀ (ça fait plaisir ;) )!


1. Les questions des clients

Réponds rapidement à tes clients. Il existe plusieurs plateformes aujourd'hui pour représenter un commerce, assure-toi donc que pour chaque moyen que tes futurs clients et clients ont de te trouver, qu'il y ait un moyen pour eux de poser leurs questions et d'obtenir une réponse rapidement. Un numéro de téléphone et une adresse mail sont les bases. Pour un service optimal, ça peut être sous forme de chat ou d'une foire aux questions sur un site web, de robot automatisé sur Facebook et Instagram... Les options sont infinies, il s'agit de se déguidiner et d'être créatif!


2. La gestion de communauté

Parlant de Facebook et Instagram! Pour une entreprise, il est maintenant essentiel de bien paraître sur le web... D'où l'émergence du métier de gestionnaire de communauté. Pour les trucs et astuces afin te déguidiner là-dedans clique sur mon précédent article juste ici!!!



3. La gestion des plaintes (un article y sera consacré bientôt, promis!)

Sans vouloir entrer dans les détails, lors de retour ou de mauvais commentaire... Réfléchis-y donc à deux fois avec de refuser ou de le prendre personnel! Je te donne un exemple pour que tu te fasses une image : Un client insatisfait t'écris aux sujets de tes couches lavables (oui, c'est ben la mode maintenant!) pour te dire qu'elles ont décousues... Toi, tu le sais ben que c'est impossible que ça découd parce que tu as fait 973218941031 tests, dans toutes les situations imaginables et que ça n'a JAMAIS décousue, sauf si la personne s'est tannée de son bébé pis a mis le ciseau dans la couche (hey, c'est hypothétique ein! j'les aime ben gros les bébés!!!). Une réponse qui pourrait facile arriver, surtout si tu n'y réfléchis pas : Voyons toé, t'es ben cave, ça découd pas de même des couches à bébé! T'as fait de quoi de ben croche avec la couche toé mon homme c'est sûr, j'appelle la DPJ et je te dénonce (bon, j'exagère vraiiiiiiiment beaucoup, mais on se rappelle que c'est pour le bien de votre compréhension!)! Qu'est ce qui s'est mal passé à ce moment-là ? Bon je suis d'accord avec toi, pas mal tout... Mais plus particulièrement le refus de faire le remboursement et de prendre la situation de façon personnelle. Probablement que ce client ne sera pas ben ben content de recevoir le massage et il y aurait même des chances qu'un screenshot de votre réponse soit diffusé sur les réseaux sociaux! Quelque chose qui pourrait vraiment tuer votre business... Souvent, il coûte vraiment moins cher de fournir un nouveau produit pour ce client que d'avoir à faire face à ce genre de situation!


4. « Est-ce que je peux vous aider? » VS « Comment est-ce que je peux vous aider ? »

Ben oui, les mots clés! Changer les mots change l'intention : en posant une question ouverte qui force à une réflexion plus profonde, tu as plus de chance de prolonger le contact avec un client, donc plus de chance de générer des ventes qu'avec une question oui-non. Penses-y la prochaine fois que tu approches quelqu'un. ;)


5. Être sympathique... Ben oui!

Ta vie c'est de la marde et tu as le goût de tout détruire aujourd'hui ? Tu as deux options : souris ou n'entre pas travailler! Tant qu'à donner une mauvaise expérience-client il vaut mieux fermer boutique. Tes clients n'ont pas à vivre tes mauvaises émotions même si ça peut arriver une fois de temps en temps à tout le monde... traite tes clients comme tu aimerais être traité lors de la meilleure journée de ta vie ! :)


En espérant que cet article t'aura un peu aidé à déguidiner ton service client et le rendre sur la COCHE!

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