• Pamélie Martineau

Les mauvais commentaires... c'est oui!

Salut, salut mes Déguidineux/Déguidineuses!


On se retrouve cette semaine pour un article hyper attendu - que je te promets depuis un mois maintenant (je sais, je sais! J'aime me faire attendre héhé!) - sur les mauvais commentaires... et les plaintes!


Oui, j'ai conscience que le mot plainte peut faire ben ben peur... Mais d'ici la fin de mon article, je me donne le défi de te faire aimer les plaintes! Watch ben ça!



Aujourd'hui, avec les réseaux sociaux, les plaintes sont partout! T'as simplement à «scroller» ton actualité Facebook pour en voir dix... Ça peut sembler négatif tout ça, mais si je te disais que les plaintes c'est BON? Et c'est sa gestion qui est nulle ?


Ben oui! En fait, on a été habitué d'utiliser le mot plainte comme un mot essentiellement négatif... surtout pour celui qui le reçoit! Mais il s'agit bel et bien d'une opportunité! Je m'explique : si le concept de plainte n'existait pas, comment un commerce pourrait apporter des modifications/améliorations à son service? C'est simple, personne n'est parfait... Et ton service ne l'est sûrement pas non plus! Donc dès maintenant, je t'invite à prendre les plaintes comme un cadeau, je te l'accorde, parfois l'emballage n'est pas cute, cute, mais le fond l'est!


Ceci étant dit, même s'il s'agit d'un cadeau, la plainte vire malheureusement souvent mal. J'imagine que tu as déjà vue ça sur un post Facebook : 56 commentaires, mais ce sont tous des mon oncles et des matantes qui se disent des bêtises et qui se défendent les uns les autres sur un sujet qu'on ne se rappelle plus exactement c'est quoi parce que ça fait 56 commentaires. Le pire c'est que ça arrive très souvent, parce que les gens ne savent tout simplement pas comment faire la gestion de la plainte alors que c'est la base du service client (d'ailleurs je t'invite à lire mon article à ce sujet juste ici si tu ne l'as pas encore fait! )


On va donc commencer tout de suite par les choses à ne PAS faire :


1. Ne pas répondre à un/e mauvais commentaire/plainte

En effet, lorsqu'il s'agit d'une plainte en ligne, ne pas prendre la prendre au sérieux peut débouler très rapidement et vous faire perdre la face. Les gens font beaucoup plus confiance aux gens qu'ils connaissent (et même ceux qu'ils connaissent peu!) qu'à un message publicitaire.


2. Ne pas proposer de solution

Logique ein ? Pourtant, souvent un voit ou entend un simple « merci de votre commentaire! » sans suivi! Je te rappelle, la plainte est un cadeau, un compliment, enjoyyyyyy et assure-toi que la personne se sente écoutée!


3. Donner l'impression que la plainte te dérange

Ne prend pas la plainte personnellement, elle n'est pas envers toi! Et même si elle l'est... c'est une belle occasion de t'améliorer, tu ne trouves pas ? ;)


Bon maintenant qu'on sait les choses à ne pas faire, voici les étapes à faire pour bien gérer une plainte comme un pro (hyper facile, promis!)


1. Remercie le client d'avoir formulé sa plainte


2. Explique pourquoi la plainte est appréciée


3. Excuse-toi de l'erreur commise


4. Promet de faire quelque pour régler le problème dans un délai X.


5. Demande les informations (si tu ne les as pas déjà en main!) pour effectuer le suivi.


6. Corrige le problème


7. Assure-toi de la satisfaction du client


8. Préviens les erreurs futures!


Voilà, voilà!


Maintenant que tu sais comment y faire face, avoue que c'est pas mal moins stressant recevoir une plainte! Je te jure, ça va même devenir le fun ;)


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